  |
 (3/2008)  »Aktualności Aktualności  »Jak zwiększyć potencjał każdego Contact Center? Dlaczego myślimy o zwiększeniu potencjału naszego Contact Center? Co może nam przynieść taka zmiana? Aby odpowiedzieć na tak postawione pytania, musimy najpierw zidentyfikować i zdefiniować nasze potrzeby. Mogą one wynikać z chęci aktywnego dotarcia do klienta, poszerzenia zakresu działań naszego Contact Center lub zmiany wizerunku Contact Center z typowej infolinii, oczekującej na telefon klienta, w aktywny system inicjujący kontakt z klientami. Określenie i zdefiniowanie naszych potrzeb powinno być pierwszym krokiem, poprzedzającym jakiekolwiek działania, mające na celu zwiększenie potencjału Contact Center. »O lojalności kilka słów Lojalność w hierarchii ludzkich wartości zajmuje wysokie miejsce. Jako określenie, nacechowane pozytywnie pod względem emocjonalnym, dotyczy zarówno osób, jak i firm. Z punktu widzenia firm lojalność klientów w dobie stale rozwijającej się konkurencji zabezpiecza ją przed nagłym spadkiem zysków i utratą pozycji na rynku. Staje się miernikiem sukcesu. Dlatego ważne jest, aby każda firma doceniła, jak ważne są relacje z klientem. Do budowania pozytywnych relacji z konsumentami doskonałe są narzędzia komunikacji bezpośredniej. Jednak proces ten powinien się odbywać nie tylko na etapie pozyskiwania klienta, ale również na etapie obsługi i po sprzedaży. »Zakochani handlowcy W maju odbędzie się polska premiera programu ACT! Z tym produktem wiążemy ogromne nadzieje. Nasze ekipy handlowe są już zakochane w tym produkcie i tylko czekają na godzinę zero, żeby zacząć sprzedawać. Jeżeli ludzie – którzy sprzedają – wierzą w produkt, to niczego więcej nie potrzeba, żeby odnieść sukces. Rozmowa z Katarzyną Wosik, Członkiem Zarządu Sage Symfonia. »Który lepszy – stary czy nowy? Prawie każda firma, skupiona na pozyskaniu klienta, stara się zyskać dla siebie jak najwięcej, prześcigając się w sposobach zachęcających klientów do nawiązania współpracy. Oczywiście, walka ta nie jest równa i najczęściej uzależniona od wielkości budżetu przeznaczonego na PR i marketing, ale rynek nie jest i nie będzie sprawiedliwie podzielony. To, co dziś wygrywa, to innowacyjność, kreatywność, właściwe definiowanie grupy docelowej i nakłady finansowe, odpowiadające skali naszego działania. Wzrost zainteresowania produktami i usługami konkurencji, zmusza dostawców do poszukiwania nowych rozwiązań, których efektem będzie wysoki zysk, pochodzący z portfela nowych klientów. »CMSphere – system do zarządzania treścią dla wymagających System do zarządzania treścią CMSphere, oferowany przez firmę VOBACOM sp. z o.o., jest autorskim rozwiązaniem opartym na serwerze aplikacji. CMSphere pozwala na łatwe i szybkie zarządzanie zmianami zarówno w strukturze informacyjnej całego serwisu, jak i w zawartości poszczególnych dokumentów, tj. w zakresie informacji tekstowych, tabel, formularzy, zdjęć, animacji Flash oraz odnośników. »IFS usprawnia zarządzanie w Grupie Paradyż Grupa Paradyż należy do firm, które zdają sobie sprawę z konieczności stosowania nowoczesnych narzędzi informatycznych do wspomagania swej działalności. Wdrożenia poszczególnych elementów systemu IFS Applications mają tu swoją długą historię, a zastosowane rozwiązania znacznie usprawniły zarządzanie organizacją. »Poprzeczkę stawiamy Dziś, niestety, jeszcze bardzo wielu klientów przetrzymuje bazę we własnej firmie i nie ma dostatecznej wiedzy, możliwości lub odwagi, aby bazy klientów były aktywne. Powierzenie takich działań firmie zewnętrznej, która wsłucha się w potrzeby klienta i stworzy porozumienie między stronami, jest dobrym rozwiązaniem, mającym na celu stworzenie przestrzeni, gdzie klient traktowany będzie jak przyjaciel firmy. Rozmowa z Janem Załęckim, Prezesem firmy Polskie Centrum Marketingowe Sp. z o.o. »Test konsumencki W tym numerze przedstawimy test centrali IP PBX takich firm jak MCX System, Avaya Inc oraz Astrocom. Do wyrażenia swojego zdania zaprosiliśmy trzy firmy korzystające z proponowanego rozwiązania wymienionych firm. Zapraszamy do zapoznania się opinią użytkowników. »Jaki jesteś i jaki chciałbyś być? Coach wspiera w rozwoju, inspiruje, dzieli się wątpliwościami, pomaga patrzeć na sprawy z różnych perspektyw i nie narzuca swojego zdania, jest autentyczny, zaangażowany, gotowy przyjmować punkt widzenia klienta. W coachingu nie widzę miejsca na monopol wiedzy czy jedynie słuszne rozwiązania. Kryterium udanego coachingu jest użyteczność wypracowanych rozwiązań dla klienta – to, że je akceptuje i że są mu pomocne w osiąganiu celów. Rozmowa z Mikołajem Koterskim, Psychologiem Społecznym, Specjalistą w dziedzinie coachingu kadry menedżerskiej. »TCO – "TO, czego nie widać" Wbrew wcześniejszym prognozom, dotyczą-cym zużycia papieru w środowisku biuro-wym, szybki rozwój technologii w ostatnim dziesięcioleciu spowodował wzrost całkowitego zużycia papieru. Spadek ilości kopii, wzrost ilości wydruków, w tym kosztownych wydruków osobistych i kolorowych, to tylko klika efektów tego zjawiska. Jednocześnie niewiele przedsiębiorstw na bieżąco kontroluje proces tworzenia dokumentów oraz związanego z nimi budżetu, co prowadzi do nadmiernego wzrostu kosztów. »Osobowości Prawdą o człowieku jest to, że niezaprzeczalnie jest istotą społeczną. Więc gdy pytacie mnie, czym dla mnie jest call center, to najoczywistsza jest odpowiedź: ludzie, ludzie i jeszcze raz ludzie. Umiejętność zarządzania ludźmi jest w tym biznesie kluczem do sukcesu. Potem długo nic i dopiero odpowiednio zaprojektowane procesy – bardzo ważny element, dzięki któremu call center staje się pracującym sercem organizacji. Do tego dodałbym trochę odpowiedniej technologii i mamy genialne centrum kontaktu z klientem. »Monitoring pracy w call/contact center Rozmowa dwóch praktyków – związanych z branżą call/contact center – na temat technologii wykorzystywanej w strukturach telefonicznych działów obsługi klienta do monitoringu i kontroli pracy całych jednostek i poszczególnych pracowników. W dyskusji uczestniczą: Mariusz Kokoszkiewicz – szef firmy Webtel, dostarczającej rozwiązania teleinformatyczne, oraz Marcin Sosnowski – odpowiedzialny w outsourcingowym call center ContactPoint za jakość i efektywność pracy w tej strukturze. »Najmocniejsze szyfrowanie na świecie Technologia VoIP wywalczyła już swoją pozycję w komunikacji biznesowej, w związku z czym zagrożenia, dotyczące tej technologii, nie są czymś zupełnie nowym. Jednak rosnąca popularność internetowych połączeń głosowych i transmisji danych, sprawiła, że wiele przedsiębiorstw zyskało dużo większą świadomość luk w zabezpieczeniach, które po wprowadzeniu VoIP, pojawiają się z powodu czynnika ludzkiego. »Gramy w jednej drużynie Cele biznesowe – oczywiście. Dlatego wyznaczamy sobie nowe: Czechy. Celem nie było jednak optymalizowanie kosztów pozyskania klienta, ale utrzymanie i zachowanie przewagi konkurencyjnej na rynku, wizerunek marki i lojalność naszych klientów. A ta jest bezcenna. Rozmowa z Tomaszem Rabiczko, Channel Marketing Manager Toshiba Europe GmbH. »Oblicza aplikacji OCR i pokrewnych oraz trendy ich rozwoju Coraz więcej firm dostrzega korzyści z zastosowania aplikacji OCR (Optical Character Recognition). Pomimo tego rynek ciągle wymaga edukacji. OCR często kojarzy się z oprogramowaniem o ograniczonej funkcjonalności, dołączanym do skanerów. Możliwości technologii OCR są olbrzymie, począwszy od aplikacji jednostanowiskowych i sieciowych, tj. FineReader, poprzez serwery – Recognition Server, aplikacje OCR/ ICR/ OMR do przetwarzania formularzy – FlexiCapture, aż po rozwiązania dedykowane, tworzone według specyficznych wymagań użytkownika. »Księgowość LeftHand - rozwiązania terminalowe Technologia dostępu terminalowego ma coraz większe znaczenie przy projektowaniu sieci biurowych. Sprzyja temu szersza dostępność aplikacji, wykorzystujących tę technologię, przeznaczonych do zarządzania firmą. Czym jest i jak wygląda w praktyce? »Integracja w systemach dla contact center Zdrowy rozsądek oraz wyczucie biznesowe wskazują, że jednopunktowa integracja wszystkich aplikacji oraz platforma komunikacyjna typu „wszystko w jednym” ułatwiają zarządzanie całym systemem, a koszty użytkowania są niższe. Cały system oznacza w tym wypadku wszystkie typy systemów zaplecza, na których polega centrum kontaktowe, co czyni integrację bezcenną. »Events Events »Po godzinach Po godzinach Zakochani handlowcy LISTING |
   |
